Müşteri Odaklı E-Ticaret Siteleri İçin Standartlar
E-Ticaret uygulamaları, müşterilerin ilgisini gün geçtikçe daha çok çekmektedir. Müşteri sadakatı oluşmasıyla, yüksek verimlilik artışı sağlanmaktadır. Başarılı e-ticaret siteleri incelendiğinde, işletmelerin müşteri kaşısında imajının yükseltilmesi, müşteri iletişimini arttırılması ve müşterilerle yakın bağ kurulması için aşağıdaki maddeler göz önüne alınmalıdır.
1. Firma, Sık Sorulan Sorular (FAQ) bölümü geliştirilmeli, her sayfadan buraya link verilmelidir.
2. Firma, E-Ticaret Bilgi Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Servisi kurmalıdır. Bu servislerin çalışma saatleri, hangi ülkelere servis sağladıkları müşteriye bildirilmelidir.
3. Firma, yasal adı, firma adresi, kontak telefonları, 3. parti ve ortakları ile ilgili bilgiler gibi firma bilgilerini müşteriye vermelidir. (Satıcı ile ilgili bilgiler müşteri güvenini arttırır)
4. Müşteri, firmanın satılan mal veya sunulan hizmetleri ile ilgili tüm sınırlamalarını, kişisel bilgilerini girmeden ya da ürün, servis seçimi yapmadan önce görebilmelidir.
5. Firma, mümkün olduğu kadar mevcut ürün miktarını, teslimat süresi ya da olabilecek tahmini gecikmeleri müşteriye bildirmelidir.
6. Müşteri, siparişini tamamlamadan önce ürün stok bilgisini görebilmelidir.
7. Firma, iade mallar konusunda uygulanacak prosedürü müşteriye önceden bildirmelidir.
8. Müşteri, son onay tıklamasını yapmadan firmanın tüm fatura bilgilerini görebilmelidir.
9. Müşterinin ödeyeceği toplam fiyat, olabildiğince erken (istenen tüm ürün bilgileri, miktarı, maliyeti, tahmini taşıma ve diğer olası maliyetler) gösterilmelidir. Bilinmezler en azda tutulmalıdır. Satış sonrasında gizli, ekstra ücretler talep edilmemelidir.
10. Garantinin süresi, hangi koşulları kapsadığı, hangi koşulları kapsamadığı, garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl başvurması gerektiği, müşterinin yasal hakları açıkça anlatılmalıdır.
11. Müşteriye, verilecek desteğin açıklanması ve sağlanan destek tiplerinin bildirilmesi gereklidir. Müşterinin, desteği nasıl ve kimden alacağı, destek süresi ve maliyeti belirtilmelidir.
12. Firma, Standart Gizlilik Politikası – Hangi müşteri bilgileri, ne amaçla toplanıyor ve nerede kullanılıyor anlatılmalıdır. Müşterinin, kişisel bilgi kullanımı sınırlandırmalarının nasıl yapılacağı anlatılmalıdır.
13. Firma, neleri güvenli yaptığını ve bu güvenliği sağlamak için hangi teknolojileri kullandığını müşterilere anlatmalıdır.
14. Firma, müşteriye ödeme kolaylıkları sunmalıdır (kredi kartı, EFT/havale)
15. Müşterinin parası işlem yapılır yapılmaz ya da mal teslimatı sonrası tahsil edilmelidir.
16. Firma, ürün teslim tarihini müşteriye önceden bildirmelidir.
17. Firma, sipariş veya varsa başka teslimat bilgilerini, toplam ödeme tutarını, teslimatın nereye yapılacağını, beklenen teslimat tarihini ve teslimatın neyle, hangi firma ile yapılacağını müşteriye bildirmelidir.
18. Firma, mal ile birlikte, müşterinin problem ya da soruları için ne yapması gerektiğini, paranın kartından ne zaman çekileceğini, mal izlemek için tek bir sipariş numarası kullanılması, iptal, iade ve geri ödeme politikalarını müşteriye bildirmelidir.
19. Firma, sipariş edilen ürünü e-mail, faks ya da web sayfa mesajı ile müşteriye bildirmelidir.
20. Firma, müşteriye geçmişe yönelik alışverişlerini görüntüleyebilme imkanı sunmalıdır.
21. Firma, malı teslimat sırasında oluşabilecek hasarlara karşı sigortalamalıdır.
22. Firma, sipariş edilen malın yola çıktığını, ne zaman müşteriye ulaşacağını bildirmelidir.
23. Firma, müşteriye malın yola çıktığını bildirirken, malın adedini, nereden yüklendiğini, neyle gönderildiğini (taşıyıcı şirket adı) bir sorun yaşanırsa nasıl bir yol izleneceğini, sipariş numarasını (iade ve iptal edilen siparişler için) bildirmelidir.
24. Firma, müşteriye malın yola çıktığını e-mail, faks veya web sayfasından bildirmelidir.
25. Firma, malın hangi yolla ulaştırılacağı konusunda müşteriye seçme hakkı vermelidir (acil ulaşması gereken veya hediyelik bir ürün sipariş edilmiş olabilir)
26. Malın iade edilme şartları, siparişten ne kadar süre sonra iade edilebilineceği, taşıma masraflarını ve diğer masrafları kimin karşılayacağı önceden müşteriye bildirilmelidir.
27. Firma, müşteriye, iade edilen bir malın geri ödemesini ne kadar zamanda yapacağını, paranın ne kadarını geri ödeyeceğini ve bir sorun olursa müşterinin ne yapması gerektiğini bildirmelidir.
28. Teslimat tarihi gecikmiş olan siparişler için firma, müşteri ile başka bir teslim tarihinde anlaşmalı olmazsa sipariş iptal hakkı vermelidir.
29. Firma, müşteriye soru/şikayetlerinin üzerinde çalışıldığına dair geri bildirimde bulunmalıdır.
30. Firma, müşterinin karşılaması dahilinde ekstra teslimat olanakları sunmalıdır
Levent Karadağ |
